Digitale Transformation verändert die Art und Weise, wie Unternehmen und Kunden im 21. Jahrhundert interagieren. Soziale Medien, mobile Endgeräte, Sharing Economy und der vereinfachte Zugang zu Informationen haben besonders in der Gruppe der jungen Konsumenten eine neue Art von Kunden hervorgebracht, die mit den Strategien des Marketings von gestern nicht mehr zu erreichen sind. Das Verhältnis von Kunden und Marken erfährt derzeit eine Disruption, die nach neuen Ansätzen in Marketing, Vertrieb und Kundenservice verlangt.

Die Anzahl der Smartphone-Nutzer soll bis 2020 auf knapp 3 Milliarden wachsen – mit signifikanten Auswirkungen auf das digitale Customer Engagement. (Quelle: Statista)

1. Digital First

Schichten Sie Ihr Marketing-Budget um und steuern Sie den Dialog mit Ihren Kunden über digitale Kanäle! Noch immer lassen zu viele Unternehmen zu viel Geld in Offline-Kampagnen mit schwer messbarem Nutzen versickern und konzentrieren sich auf längst ausgediente Engagement-Strategien.

Mit einer in erster Linie digitalen Kundenansprache können Sie mit Ihren Kunden über die Kanäle in den Dialog treten, über die sie es gewohnt sind, sich zu informieren, zu kommunizieren und zu konsumieren. Zugleich ermöglicht digitales Customer Engagement durch die zielgerichtete Nutzung von Daten, die Effektivität von Marketing-Kampagnen und der Kundenansprache besser messbar zu machen und somit effizienter zu steuern.

2. Dialogizität als Grundprinzip verankern

Lange Zeit konnte das Marketing damit erfolgreich sein, Werbebotschaften über verschiedene Kanäle an avisierte Zielgruppen zu senden. Dieses Einbahnstraßen-Prinzip in der Kundenkommunikation wird mit der digitalen Transformation immer mehr obsolet. Denn die digitalen Kanäle funktionieren nicht mehr nach dem alten Sender/Empfänger-Schema: In der digitalen Welt verläuft die Kommunikation in beide Richtungen.

Für Unternehmen hat das zur Folge, dass digitales Customer Engagement über den Dialog hergestellt werden muss. Dabei ist es wichtig, dass Marken den Dialog mit den Kunden für sich nutzbar machen. Er bietet die Möglichkeit, mehr über Kundenbedürfnisse zu erfahren, bessere Lösungen zu entwickeln und die Kundenbindung insgesamt zu stärken. Damit ändert sich die Zielsetzung des Marketings: Es setzt nicht nur einen Stimulus zum Kauf, sondern stärkt auch die Brand Loyalty und macht aus Kunden Multiplikatoren für Marken.

3. Der Kunde als König auf Augenhöhe

Die digitale Transformation hat die Rolle der Kunden stark verändert. Sie stehen nicht länger als vereinzelte Konsumenten am Ende einer Kette, sondern bilden dynamische Netzwerke, in denen sie untereinander interagieren und sich gegenseitig beeinflussen. Das betrifft auch die Bedeutung von Marken. So kommt die internationale Studie Brands in Motion zu dem Ergebnis: Immer mehr Konsumenten legen darauf Wert, dass Marken mit Produkten nicht nur einen funktionalen Gegenwert leisten, sondern darüber hinaus auch einen übergeordneten Sinn erfüllen und ethischen Maßstäben entsprechen.

Konsumenten machen ihre Sicht auf Marken von dem Gefühl abhängig, damit etwas Positives zu bewirken und Kontrolle zu haben. Deshalb sollte digitales Customer Engagement Kunden durch Interaktion stärker einbeziehen, um so ein Gefühl der Eigenverantwortung und Loyalität für die Marke zu stärken.

4. In Digitale Technologien investieren

Die digitale Transformation der Business-Welt stellt Unternehmen immer bessere Tools zur Verfügung, um datengetriebene Strategien und Maßnahmen zu erarbeiten. Auch gilt auch für das digitale Customer Engagement. Cloudbasierte Services, Big Data und Business Intelligence eröffnen bei der Speicherung und Auswertung von Kundendaten ganz neue Möglichkeiten im Customer-Relationship-Management (CRM).

So sind ausgereifte Analyse-Tools dazu in der Lage, CRM-Lösungen mit Informationen aus sozialen Medien zu verknüpfen und so einen 360-Grad-Blick auf die Kunden zu erlangen. Auf diese Weise erfahren Sie mehr darüber, wie, wann und warum Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, und wo zum Beispiel Optimierungspotential bei der Customer Experience besteht.

5. Auch B2B-Kunden sind digital geprägt

Gerade Unternehmen aus dem B2B-Business unterschätzen häufig die Folgen des digitalen Wandels für das Customer Engagement. Das liegt nicht zuletzt auch daran, dass immer mehr „Digital Natives“ als Influencer und Entscheider in Unternehmen tätig sind. Sie legen in ihrem Job an B2B-Geschäfte die gleichen Maßstäbe an, die sie sich als private Konsumenten angeeignet haben.

Das beginnt bei der Auffindbarkeit von Produkten und Dienstleistungen über Suchmaschinen und reicht über einfache und effektive Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bis zu intuitiv gestalteten User-Interfaces und multimediale Mehrwerte durch Blogs und Videos.

6. Kontinuität in der Kundenkommunikation

Ob online oder offline, analog oder digital, mobil oder per Desktop: Erfolgreiches Customer Engagement sprich seine Kunden nicht nur über eine Multichannel-Strategie auf verschiedenen Kanälen an, sondern verschafft ihnen darüber hinaus ein homogenes, benutzerfreundliches Einkaufserlebnis. Digitales Customer Engagement setzt auf eine Omnichannel-Strategie, in der alle digitalen Verkaufskanäle in eine kanalübergreifendes Geschäftsmodell zusammengeführt werden.

Multi-Channel war gestern, heute ist Omni-Channel! Modernen Marken sprechen Kunden auf allen Kanälen an – jedoch mit einem konsistenten und integrierten Markenerlebnis.

7. Personalisierung und Individualisierung

Besonders jüngere Kunden erwarten von Unternehmen, dass diese auf ihre Wünsche und Bedürfnisse eingehen und sie von Ihnen als Individuen angesprochen werden. Zwei erfolgversprechende Wege, dies zu erreichen, sind Individualisierung und Personalisierung.

Individualisierung von Produkten und Services bedeutet, dass den Kunden im Gegensatz zur klassischen Massenproduktion auch einzigartige Produkte nach individuellen Vorstellungen bereitgestellt werden. Auf diese Weise erreichen Sie eine stark emotionale Bindung der Kunden sowohl an das Produkt als auch an die Marke.

Die Personalisierung des Angebotes ermöglicht ein besseres, weil stärker kundenorientiertes Einkaufserlebnis in einem Onlineshop und steigert die Conversion Rate. Ein transparenter Umgang mit Daten erhöht die Akzeptanz der Kunden.

8. Der Service kommuniziert proaktiv statt reaktiv

Ihre Mitarbeiter im Kundendienst warten nicht mehr, bis sich Kunden mit einem Problem an Sie wenden, sondern sind auch dort aktiv, wo Ihre Kunden sind: in Foren und Communities, auf Social-Media-Webseiten und Verkaufsplattformen. Durch die Kommunikation relevanter Inhalte und die Bereitstellung von Fachwissen für eine schnelle und unkomplizierte Lösung bei auftretenden Problemen schaffen Sie Vertrauen im Customer Engagement und steigern gleichzeitig den Wert der Marke.

9. Auf nachhaltigen Business-Value setzen

Obwohl sich mit CRM-Lösungen die finanziellen Investitionen in die Bindung von Kunden gut quantifizieren lassen, sollte die Bewertung des Customer Engagements nicht auf eine allzu kurzfristige Messung des Werts eines Kunden reduziert werden. Digitales Customer Engagement erfordert gerade zu Beginn neben der Umschichtung von Investitionen und Budgets auch die Veränderung von Geschäftsprozessen und Zuständigkeiten. Deshalb sollte der Impact für das Unternehmen nicht zu schnell und zu kleinteilig gemessen werden. Es ist eine langfristige Investition.

10. Machen Sie den Unterschied

In einer sich schnell verändernden Business-Welt wird digitales Customer Engagement zunehmend zu einem der Faktoren, mit denen sich Unternehmen am Markt gegen ihre Wettbewerber behaupten können. Deshalb reicht es nicht, die Prozesse um das Customer Engagement „just by the book“ zu digitalisieren.

Damit digitales Customer Engagement zu einem Wettbewerbsvorteil wird, müssen Sie „out of the box“ denken. Dazu braucht es Kreativität, Inspiration und Agilität im Unternehmen und Business-Units, die gemeinsam an einem Strang ziehen, um für die sich wandelnden Bedürfnisse der Kunden die besten Lösungen zu finden.

Allgeier begleitet Sie als Beratungs- und Technologiepartner dabei, erfolgreiche Strategien für digitales Customer Engagement zu entwickeln und zu realisieren. Sprechen Sie uns an!

Maike Dierken, die Autorin dieses Blog-Beitrags, ist Leiterin Marketing und PR bei Allgeier IT Solutions. Sie können Maike auf LinkedIn folgen.